El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, ha destacado la “gran trascendencia” de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aprobada este jueves por el Pleno del Congreso y que “supone una victoria histórica para los consumidores en España”.
“A partir de hoy, se va a garantizar el derecho a que nos atiendan en menos de 3 minutos, acabar con las llamadas spam, acabar con la renovación automática de las suscripciones, acabar con las reseñas falsas, es decir, toda una serie de ventajas que van a dar más poder a los consumidores y van a hacer pues que la vida de millones de personas sea un poquito más fácil”, ha defendido el ministro.
Bustinduy se ha expresado así en declaraciones a los periodistas en los pasillos de la Cámara Baja, después de que el Pleno haya dado luz verde al texto, con el único voto en contra de Vox y la abstención de PP y UPN. Se trata de una de las cinco leyes que Junts tiene intención de “indultar”, tras formalizar su ruptura con el Gobierno. La Ley llegará ahora al Senado para proseguir con su tramitación parlamentaria.
La norma afecta a las empresas de más de 250 trabajadoras, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general. Entre las reformas más destacadas se incluye una pactada entre Junts y el Gobierno para obligar a estas compañías a tener atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.
Con la ley las empresas quedan obligadas a introducir un código telefónico (es decir, un prefijo específico) para identificar todas las llamadas comerciales que hagan. Además, ese número debe ser siempre distinto del que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores. Las teleoperadoras tendrán la obligación de bloquear todas las llamadas dirigidas por empresas a consumidores que no provengan de números con estos prefijos específicos.
Por otro lado, el proyecto obligará a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esas esperas sean mayores.
El texto establece que un cliente podrá pedir ser atendido por una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. Y desde que lo solicite hasta que le atienda esa persona física, no podrán pasar más de tres minutos. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.
Además, la ley fija un plazo de quince días máximo para resolver las reclamaciones de la ciudadanía. Ese plazo se reduce a cinco días para reclamaciones vinculadas a cobros indebidos.
La norma también impedirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo de una entrada para un concierto o de un billete de avión, el precio vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra. El precio inicial que el usuario ve y asume que va a gastar será el precio final que pague, sin gastos añadidos de por medio.
Un aspecto novedoso que introduce la norma es la regulación de las reseñas falsas ‘online’, de manera que ahora sólo se podrán publicar reseñas en los treinta días posteriores a que se haya comprado el producto o disfrutado del servicio. Las empresas también podrán contestar a esas reseñas y pedir que se eliminen si acreditan que no es una reseña real, demostrando que quien la escribe no ha comprado el producto o disfrutado el servicio.
El proyecto legislativo pone fin a las renovaciones automáticas, de manera que las empresas tendrán que avisar con 15 días de antelación de que se va a producir esa renovación. Así, el consumidor podrá decidir si sigue adelante con la suscripción, y en caso de no querer, la empresa tendrá la obligación de facilitar la baja voluntaria.
